Les outils de l’accueil

Outils de l'accueil

Publié le 28/01/14 par Stéphanie Frobert

Démarche qualité Accueil : des engagements pour bien accueillir

La Communauté de communes en Bocage Bourbonnais, le Conseil général de l’Allier, le Pays de Saint Flour Haute Auvergne, la Communauté de communes de la Vallée de l'Ance, la Communauté de communes du Pays de Murat, la Mission Accueil du Pays Lafayette, la Communauté de communes du Pays de Montsalvy, le Pays d'Issoire Val d'Allier Sud et le Pays des Combrailles avec l'Agence des Territoires sont reconnus pour la qualité de leur accueil !
Plus récemment, le Pays du Grand Clermont, le Parc Livradois Forez, les Communautés de communes Sioule Colettes et Bouble, Le Donjon Val Libre, et les Pays du Velay, de la Jeune Loire et d'Aurillac ont souhaité s'engager dans la même démarche. 
 
Pour proposer un accueil de qualité aux (futurs) nouveaux arrivants, neuf engagements ont été déterminés collectivement. Ils sont présentés dans un référentiel d’Engagement de service AFNOR spécifiquement créé en Auvergne, publié au journal officiel et reconnu d'intérêt public.  Toute structure engagée dans une politique d'accuiel volontariste peut adhérer à cette démarche, y compris hors région.
 
Ce référentiel reprend le meilleur des pratiques en matière d’accompagnement. Les dispositions de pilotage et d’organisation de cette démarche donnent un cadre, de la méthode pour toute structure souhaitant valoriser son investissement dans l'accueil.
 
Un comité opérationnel réuni régulièrement avec toutes les structures certifiées et intéressées élaborent les supports utiles, la documentataion nécessaire, c'est un lieu où on mutualise. L'outil le plus emblématique de cette démarche est l'extranet OCAPA (Outil Commun pour l’Accompagnement des Projets en Auvergne) : utilisé par plus de 100 intervenants accompagnant les porteurs de projet, il permet d'échanger sur leurs projets, de les suivre en temps réels ; cette base partagée bénéficie à plus de 10 000 personnes qui ont manifesté leur intérêt pour être accompagné.
 
Le comité élabore d'autres outils partagés comme la documentation accessible en ligne. Cet accompagnement de qualité est guidé par la volonté d'utiliser les mêmes documents collectivement, comme la feuille de route, l'enquête de satisfaction, la charte d’engagement de l’élu, l'engagement de confidentialité, le guide d’aide à l’analyse des besoins,… tout cela au service du porteur de projet qui identifie alors l'existence d'un réseau professionnel coopératif... De quoi le rassurer dans son parcours et dans son projet  !
 
Vous aussi vous souhaitez vous inscrire dans cet élan d'accueil, rejoignez-nous... Nous vous accompagnerons en vous proposant un suivi sur mesure avec une immersion dans la démarche grâce aux membres du comité opérationnel et à travers des formations adaptées à vos besoins.
 
L'Agence organise régulièrement deux types de session :
  • Une session "démarche qualité, mode d’emploi" vous donne les bases indispensables pour mettre en place la démarche. A l’issue de cette formation, vous êtes outillés pour être responsable Qualité dans votre organisme. Une centaine de personnes formées depuis 2008.
  • Une session "démarche qualité, auditer et manager". Cette formation permet de bien appréhender la logique de la démarche et la méthode vous servira pour tout type de projet. Vous serez parés pour auditer d’autres organismes engagés dans la démarche et vous enrichir de leurs pratiques (audits croisés avant la certification). 22 auditeurs internes interviennent régulièrement (38 personnes formées depuis 2009)
 
Vous pouvez auto-évaluer votre service très simplement avec un outil spécifiquement créé, que vosu pouvez tester avant même d'engager votre service dans cette démarche.
 

Pour toute information, contact Stéphanie Frobert au 04 73 19 59 96

 

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Accueil de nouveaux arrivants

La Démarche Qualité

 

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