En 2006, la Région Auvergne initie une réflexion sur l’accueil de nouvelles populations. Pendant deux ans, l’Agence des Territoires va rencontrer les acteurs des territoires et élaborer avec leur concours un référentiel, appelé aujourd’hui référentiel AFAQ Engagement de service « Accueil et accompagnement des nouveaux arrivants sur le Territoire » Ref-208. Il mène à la certification de l’accueil de nouvelles populations par l’AFNOR, un organisme de certification. Dispositif unique en France, la démarche qualité est née officiellement le 28 août 2008. Elle permet de garantir la bonne qualité de l’accueil de nouvelles populations sur les territoires, à partir des 9 engagements pris auprès des porteurs de projet accompagnés.
Après deux ans d’existence, quel bilan peut-on faire :
- deux structures ont obtenu la certification : l’Agence des Territoires et la communauté de communes en Bocage Bourbonnais.
- quatre autres ont complètement intégré la démarche qualité, et pourraient être certifiées dès qu’elles le souhaiteront : le Conseil général de l’Allier, le Pays de Saint-Flour-Haute-Auvergne, Auzon Communauté et la Communauté de communes de l’Emblavez.
- trois structures se sont engagées dans la démarche : le Pays d’Issoire Val d’Allier Sud, le Pays des Combrailles, le Pays de Lafayette.
- cinq structures ont suivi une formation et un plan d’action est en cours : la communauté de communes de la Vallée de l’Ance, la communauté de communes du Pays de Maurs, le Pays de la Vallée de Montluçon et du Cher, le Pays de Vichy Auvergne, le Parc naturel régional des Volcans d’Auvergne.
- le réseau Cap’Actif du Parc Livradois Forez souhaite s’appuyer sur la méthode pour explorer les pistes de fonctionnement en réseau.
La démarche qualité offre avant tout un cadre et un choix : celui d’acquérir une méthode, des procédures, des outils d’enregistrement et d’évaluation, pour faire évoluer les pratiques et améliorer l’organisation de l’accueil. Enfin elle permet de se différencier d’autres structures et valoriser l’offre d’accueil du territoire.
L’ARDTA soutient les territoires dans cette démarche. Elle prend en charge les frais d’audit pour la première année. Elle propose aux territoires quatre jours d’accompagnement par un prestataire spécialiste de la qualité (MQS) et forme les futurs responsables qualité et auditeurs internes.
L’objectif en 2011 est d’accompagner la dynamique et l’évolution de cette démarche. Certifiée en juillet 2009, elle vient de passer avec succès l’audit de suivi de l’AFNOR. Depuis l’instauration de la certification de l’accueil, beaucoup de choses ont changé. Auparavant chaque agent utilisait sa propre méthode de travail, entraînant difficultés de communication (dans le suivi des dossiers par exemple) et pertes de temps. Aujourd’hui l’utilisation d’outils communs tels qu’OCAPA facilite la communication et les échanges de pratiques. Stéphanie Frobert, responsable qualité de l’Agence, suit les éventuels écarts en s’appuyant notamment sur les indicateurs du référentiel. Objectif pour l’équipe : identifier et résoudre plus rapidement des problèmes organisationnels liés à l’accueil de nouveaux arrivants.
Vous souhaitez en savoir plus sur la démarche qualité ou adhérer à celle-ci ?
N’hésitez pas ! Rendez-vous sur la page dédiée à la démarche qualité ou contactez directement Stéphanie Frobert .
